深圳市房地产中介行业从业规范

（本规范于2008年1月16日经本协会第一届会员大会第一次会议审议通过；于2010年11月23日经本协会第一届理事会第八次会议做第一次修订；于2014年11月5日经本协会第二届理事会第八次会议做第二次修订；于2016年11月1日经本协会第三届理事会第六次会议做第三次修订，于2018年12月6日经本协会第三届理事会第十三次会议做第四次修订，于2019年8月16日经本协会第四届理事会第三次会议做第五次修订。）

 

第一章 总 则

第一条 为规范深圳市房地产中介市场主体及从业人员行为，维护房地产市场秩序，保障房地产交易各方当事人合法权益，明确中介机构和从业人员的责任义务，提高房地产中介行业公信力，促进房地产中介行业的健康发展，依据有关法规政策及《深圳市房地产中介协会章程》，制定本规范。

第二条 本规范是指导深圳市房地产中介行为的自律准则，是深圳市房地产中介协会（以下简称“协会”）对违规从事房地产中介服务的机构、人员进行自律管理的依据。

第三条 本规范适用于在深圳市依法设立，开展房地产中介服务的机构、分支机构（以下简称“机构”）及在深圳从事房地产中介服务的人员（以下简称“人员”）。

第四条 本规范所称房地产中介服务，是指房地产中介机构和人员为促成房地产交易，向委托人提供房地产代理、居间、评估、担保、租赁等服务并收取佣金或费用的行为。

第五条 房地产中介服务机构和人员在开展业务过程中应遵守国家法律、法规、政府规章制度及行业自律规章。协会在主管部门的指导下，依照法律、法规、规章和社团组织章程，实行房地产中介自律管理。

第六条 深圳市房地产中介协会自律专业委员会（以下简称“自律专业委员会”）是监督、管理房地产中介服务机构、人员执行本规范的自律管理机构，根据《深圳市房地产中介协会自律专业委员会议事规程》规定开展行业自律工作。

本会秘书处具体负责受理房地产中介机构、人员的良好行为申报工作及受理、调查房地产中介机构、人员的违规行为，对良好行为、不良行为应及时给予公示。

第七条 房地产中介机构应当建立和健全各项内部管理制度，加强内部管理，规范自身从业行为，指导、监督房地产中介人员认真遵守本规范。

房地产中介机构对其分支机构、员工的业务活动承担全部责任，机构可另行依法向相关责任人追究责任。

第八条 依照本规范及相关规定，本会有权对我市房地产中介机构和人员的从业信息、良好行为、不良行为进行公示。

第二章 从业行为具体规定

在我市开展房地产中介业务的机构和人员在遵守法律法规行政规章基础上，还应遵守以下行业自律规则：

第九条 【信息公示】

机构应当按照《深圳市房地产市场监管办法》及行业自律规定在其经营场所公示与房地产中介业务相关的事项。

人员在从事房地产中介服务过程中，应当持有效的《深圳市房地产中介人员星级服务牌》，并主动向服务对象明示；人员应在名片上注明星级服务牌号。

为充分发挥机构和行业自律共同监督作用，及时处理行业违规行为的投诉或举报，机构须在其经营场所显著公示投诉电话及协会投诉渠道。

第十条 【信息变更】

机构或人员登记信息发生变更的，应当自变更之日起30日内通过本会系统办理变更手续。

机构应按照行业自律规定加强对下辖人员的管理，及时在本会系统更新人员离职、入职状态。

第十一条 【房源信息发布】

机构不得发布未经产权人委托的房源信息。

机构或人员对外发布的房源信息应当真实有效，并附有相应的信息编码。通过门店、网站等不同渠道发布的同一房源信息应当一致，且人员应当实名在网站等渠道发布房源信息。

第十二条 【房源广告营销】

机构及人员在从业过程中须严格遵守城市交通、广告、经营管理等相关规定，不得采取“打街霸”、派发传单等形式发布房源信息广告。

第十三条 【电话营销】

中介人员在电话营销过程中，应告知客户自身姓名、所属中介机构、星级服务牌号等信息。中介人员在电话营销过程中，不得使用不文明用语。

客户明确拒绝再次接受电话营销的，中介机构应将其列入禁拨名单，不得再向客户进行电话营销。

中介人员的电话营销应在9:00-12:00、14:00-21:00期间进行（客户另有要求的除外）。

第十四条【签订《看楼确认书》、《二手房交易重要事项告知书》】

机构及人员在签订房地产中介服务合同前，应当与委托人签订《看楼确认书》、《二手房交易重要事项告知书》，诚实、客观地书面告知服务对象有关中介活动及服务行为可能发生的风险和后果。

第三章 从业禁止性规定

第十五条 我市房地产中介服务机构和人员在开展业务过程中，不得出现以下行为：

（一）从业人员参与打架斗殴等严重损害行业整体形象的行为；

（二）发布虚假、不实信息，损害、诋毁同行业声誉；宣传有悖行业公平竞争的广告；

（三）采取暴力、胁迫等不正当手段强迫消费者接受服务，或对消费者报复滋事；

（四）《深圳市房地产行业良好行为、不良行为清单》（以下简称《良好行为、不良行为清单》）规定的不良行为；（见附件）

（五）《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》（以下简称《行业黑名单实施办法》）禁止的行为。

第四章 自律管理及异议申诉

第十六条 对于违反上述禁止性规定的房地产中介服务机构和人员，自律专业委员会在作出自律决定之日起7个工作日内在协会公示平台进行公示。因与自律决定相关的机构或人员联系方式失效的，自律决定可公告送达，自发出公告之日起，公告期满的，即视为已送达。

第十七条 当事人对不良行为认定情况有异议的，可在收到《自律惩戒通知书》之日起十个工作日内以书面形式向自律专业委员会提出。经核实发现自律决定确有错误或者难以查证的，由自律专业委员会撤回该自律决定并取消相关公示信息。

当事人逾期未提出异议或经核实异议不成立的，自异议到期或自律专业委员会作出驳回申诉决定之日起自律决定生效。

协会理事会对自律会专业委员会的行为进行监督和管理。

第五章 自律惩戒

第十八条 机构或人员在从业活动中违反本规范第九、十、十一、十四条规定的，由本会自律专业委员会责令限期改正，未按要求整改的将依据《良好行为、不良行为清单》行为规定记入其行业不良行为。

第十九条 人员在从业活动中违反本规范第十二条规定被实名举报、投诉的，经自律专业委员会查实认定的，首次违反者依据《良好行为、不良行为清单》行为规定记列不良行为，并给予禁业三个月处分；对其所属机构、分支机构给予行业内通报批评。再次触犯的，直接吊销该人员星级服务牌，并依《深圳市房地产中介人员星级管理办法》规定，对被吊销人员两年内禁止从业。从业人员被禁业及吊销期间，任何房地产中介机构不得聘用。一经发现违规聘用被禁业或被吊销星级服务牌人员的，该机构处以列入“行业黑名单”的惩戒，自其被列入“行业黑名单”之日起2年内，不予申请星级。

第二十条 机构或人员在从业活动中违反本规范第十三条规定被实名举报、投诉的，经秘书处核查属实的，由本会自律专业委员会责令限期改正。

机构或人员因违反本规范而屡次被举报、投诉，经自律专业委员会审议认定严重破坏行业形象的，可酌情从重惩戒，最高可将违规机构、人员直接列入“行业黑名单”。

第二十一条 违反本规范第十五条第（一）款规定的，处以以下惩戒：

（一）对参与打架斗殴的人员，一经查实，直接列入”行业黑名单”，有星级的吊销星级，给予终身禁业处分。各房地产中介机构均不得聘用任一禁业人员，违者参照《行业黑名单实施办法》规定，直接列入“行业黑名单”，自其被列入“行业黑名单”之日起2年内，不予申请星级。

（二）参与打架斗殴人员上级分管负责人（如分行经理、区域总监等）承担管理责任，交由所在机构内部处理。所在机构须将处理结果报告自律专业委员会。

（三）参与打架斗殴人员所属分支机构根据《良好行为、不良行为清单》，直接列入“行业黑名单”，在协会公示平台予以曝光。

第二十二条 违反本规范第十五条第（二）款规定的，处以以下惩戒：

（一）发布虚假、不实信息，损害、诋毁同行业声誉；宣传有悖行业公平竞争的广告，首次触犯者，一经核实将给予禁业一个月处分；再次触犯的，给予禁业三个月处分；第三次触犯的，直接吊销该人员星级服务牌，并依《深圳市房地产中介人员星级管理办法》规定，对被吊销人员两年内禁止从业。从业人员被禁业及吊销期间，任何房地产中介机构不得聘用。一经发现违规聘用被禁业或被吊销星级服务牌人员的，该机构处以列入“行业黑名单”的惩戒，自其被列入“行业黑名单”之日起2年内，不予申请星级。

（二）各房地产中介机构下辖人员发布虚假、不实信息，损害、诋毁同行业声誉；宣传有悖行业公平竞争广告的，机构应配合协会责令违规人员在一个工作日内整改，停止违规行为，撤销所发布信息。机构已配合协会责令有关人员在规定时间内整改到位，或机构责令后该人员虽未整改但机构已马上辞退该违规人员的，则不对该机构进行处分；否则应依《良好行为、不良行为清单》“知道或者应当知道本机构人员在执行职务过程中存在不良信用行为，不予阻止和纠正的”，记入机构不良行为。

第二十三条 违反本规范第十五条第（三）款规定的，处以以下惩戒：

直接列入“行业黑名单”，有星级的吊销星级，同时经自律专业委员会审议后给予禁业2年处分；性质特别恶劣的，由自律专业委员会给予终身禁业处分。

第二十四条 违反本规范第十五条第（四）款规定的， 依照《良好行为、不良行为清单》规定记入其行业不良行为，并影响其星级。

第二十五条 违反本规范第十五条第（五）款规定的，将其列入“行业黑名单”并吊销其星级。

第二十六条 房地产中介机构应加强内部监管，在证据确凿的情况下，对实施《行业黑名单实施办法》规定的“行业黑名单”行为的人员，可通过本单位密钥将违规人员信息及时发布至协会公示平台的“行业黑名单”内。机构对其发布的人员黑名单信息的真实性、合法性负责，并承担全部法律责任。

被列入“行业黑名单”的人员，房地产中介机构不得聘用。

第二十七条 房地产中介机构或房地产中介人员违反本规范的行为及自律惩戒结果,在深圳市房地产中介协会公示平台向社会公示。

不良行为信息公示期为2年，2年期满后不再对外公示，转入历史资料在后台保存。“行业黑名单”除外，依“行业黑名单”行为对应的禁业时间而对外公示。　

第二十八条 为配合建立有效的行业失信联合惩戒制度，强化行业规范性，减少机构内部管理、经营风险，在本会诚信管理系统建立机构对下辖不良人员的行业通报平台——“企业风险警示人员名单”，为行业内机构在聘用人员时提供参考，禁止泄露和散布。

机构对其发布的“企业风险警示人员名单”信息的真实性、合法性负责，并承担全部法律责任。

第六章 附 则

第二十九条 本规范经本会理事会审议通过后施行。

本规范的修订，由自律专业委员会三分之二以上委员提出书面建议，或由本会秘书处提出书面建议。

本规范以修正案的方式进行修改，修正案经自律专业委员会审定后，报理事会审议通过实施。

第三十条 本规范由本会负责解释。