深房经协字〔2015〕08号
关于实施《深圳市房地产经纪行业电话营销规范》 的通知
各房地产经纪机构、房地产经纪人员：
为规范我市房地产经纪行业电话营销行为，维护消费者权益，提高房地产经纪人员的职业道德和服务水平，《深圳市房地产经纪行业电话营销规范》已由深圳市房地产经纪行业协会第二届理事会第九次会议审议通过，现予公布，自即日起实施。
特此通知。
附件：《深圳市房地产经纪行业电话营销规范》
深圳市房地产经纪行业协会
二〇一五年一月二十六日
附件：
深圳市房地产经纪行业电话营销规范
第一章 总则
第一条（目的） 为规范深圳市房地产经纪行业电话营销行为（以下简称“电话营销”）,维护行业的公众形象，提升行业社会公信力，促进行业健康、可持续发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）、《中华人民共和国治安管理处罚法》(中华人民共和国主席令第67号)等法律、法规，以及《深圳市房地产经纪行业从业规范》、《关于规范房地产经纪行业电话销售行为的通知》（深房经协字[2011]16号）等自律文件的规定，制定本规范。
第二条（适用范围） 本规范适用于深圳市房地产经纪机构（以下简称“经纪机构”）及其下辖从业人员（包括房地产经纪人员及其他辅助人员，以下统称“经纪人员”）。
第三条（释义） 本规范所称“电话营销”指经纪人员拨打他人电话，用以了解他人是否具有房地产交易意向，向他人推荐房地产交易机会的行为。本规范所称“客户”指电话营销的对象。
第二章 经纪机构行为规范
第四条（内部管理） 经纪机构应建立、健全内部管理制度，指导、监督经纪人员遵守本规范，对下辖经纪人员违反本规范的行为加以制止，违规行为发生后应采取必要的补救措施，并依法承担相关责任。
第五条（信息收集） 经纪机构应依法建立客户信息收集制度，杜绝本机构及下辖经纪人员通过非法渠道收集他人信息用于电话营销，确保客户信息资料收集、处理、使用的安全性和合法性。
第六条（信息保密） 对本机构依法获得的业主或客户个人信息及联系电话，经纪机构及其下辖人员应严守信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
第七条（记录） 经纪机构应建立、健全电话营销记录制度，确保下辖经纪人员如实记录电话营销过程中客户的反应、要求及沟通效果，形成统一规范的电话营销纪录并妥善保管，电话营销记录保管期限不得少于二年。
第八条（禁拨） 客户明确拒绝再次接受电话营销的，经纪机构应将其列入禁拨名单，下辖经纪人员在客户规定的禁拨期限（客户未规定的，以6个月为期）内，不得再行向客户进行电话营销。
第三章 经纪人员行为规范
第九条（时间） 经纪人员的电话营销应在9:00-12:00、14:00-21:00期间进行（客户另有要求的除外），避免打扰客户休息，干扰其正常生活。
第十条（语言） 经纪人员在电话营销过程中，应态度亲切，用语文明，不得使用不文明的口头禅。
第十一条（信息出示） 经纪人员在电话营销过程中，应告知客户自身姓名、所执业经纪机构、星级服务牌号等信息，并询问客户是否愿意接听电话，在征得客户同意后可方继续进行电话交流。
第十二条（信息真实） 经纪人在电话营销过程中，必须向客户提供真实的信息，不得夸大信息内容，不得做虚假服务承诺。
第十三条（批评回应） 经纪人员在电话营销过程中受到客户的责难或批评时，应委婉解释，并表示歉意。
第四章 电话营销监督管理
第十四条（管理机构）本会自律专业委员会（以下简称“自律委员会”）是监督经纪机构及经纪人员执行本规范的自律管理机构。
自律委员会根据具体情况授权本会秘书处协助处理有关电话营销管理的具体事务，包括：组织开展电话营销行业培训，受理关于房地产经纪机构、经纪人员电话营销违规的举报、投诉等。
第十五条（自律惩戒） 经纪机构、经纪人员因违反本规范而被实名举报、投诉，经秘书处核查属实的，每次扣除违规经纪机构、违规经纪人员诚信分3分，并勒令整改。
经纪机构、经纪人员因违反本规范而屡次被举报、投诉，或因客户举报、投诉而进行打击、报复，经自律委员会审议认定严重破坏行业形象的，可酌情从重惩戒，最高可将违规经纪机构、违规经纪人员直接列入失信名单，并报主管部门追加行政处罚。
第五章 异议处理
第十六条（违规异议处理） 经纪机构、经纪人员对电话营销违规认定或自律惩戒有异议的，可在收到《自律惩戒通知书》之日起十个工作日内以书面形式向自律委员会提出申诉，由自律委员会核实并复议，决定是否撤回自律惩戒。
第六章 附 则
第十七条（修订） 本办法的修订，由本会秘书处提出书面建议，经自律委员会二分之一以上委员表决通过。
第十八条（效力） 本办法自发布之日起生效，此前本会发布的相关规定与本规范不一致的，以本规范为准。
第十九条（解释权） 本办法由自律委员会负责解释。
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