深圳市房地产中介协会2018年度第一季度房地产中介服务状况报告 深圳市房地产中介协会（以下简称“协会”）自2008年起受理深圳市房地产中介行业相关纠纷投诉，随着房地产中介行业近10年间自律规范的推进，房地产中介机构的内部制度管理及从业人员专业培训普遍提高，房地产中介行业服务规范日益趋于成熟化，深圳市二手房交易年均纠纷发生率基本保持在3.5‰。 一、2018年第一季度投诉总量与去年同期基本持平 2018年第一季度，协会共收到投诉及咨询53宗，与去年同期（54宗）基本保持一致，春节长假期间伴随交易量下降，投诉量下降。 
图1：2018年第一季度投诉量与去年同期对比图 二、行业投诉率低于5‰ 
图2：二手房网签量与投诉比分析
从近一年（2017年4月至2018年3月）二手房网签及投诉比走势图看，当网签持续上升时，投诉量反之呈下降态势，网签单量出现较大波动时，投诉量会出现上升趋势。 
表1：投诉比例分析 综上，近一年（2017年4月至2018年3月）协会受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例分析可得，每成交1000单中，仅有4.4单发生纠纷。 上述投诉中，除37宗投诉是对未备案机构的投诉外，此部分投诉协会已移交市规土委各管理局进行查处，并在我会“未备案机构查询”平台向消费者进行曝光，截止目前已有11家曝光的机构已完成备案。另，上述投诉中，实际清查处理9宗典型机构/人员违规行为，并有6宗待通过自律专业委员会审议后进行自律惩戒，查实违规情况占总投诉量的6.0%。由此可得，协会每受理100单消费者投诉，查实违规的机构/人员仅为6单。 为了加强我市房地产中介行业信用体系建设，建立失信约束和联合惩戒机制，规范房地产中介机构和从业人员行为，我会制定《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》：明确了机构、地铺、人员合计33项禁止行为，一旦触犯将被列入“行业黑名单”，禁业2年。截止2018年4月10日，已累积145名房地产中介人员被列入“行业黑名单”，目前仍有32人在禁业中。 三、房地产中介纠纷协调率达65% 2018年第一季度投诉处理结果数据主要分为“协商解决”、“撤诉”、“未备案公示平台曝光”“循司法解决”及“处理中”五种方式，处理结果关系如下图： 
图3：2018年第一季度投诉处理结果
综上看，除仍有24%的投诉（包含补充投诉材料中、调解中、待进行自律惩戒等）还在处理外，大部分投诉已通过“协商”、“撤诉”、“未备案公示平台曝光”进行协调解决（合计占比65%），协会通过发挥在消费者与被投诉机构、人员之间的居中协调作用，提高纠纷的协调解决率，在很大程度上消除了消费者与房地产中介方可能进一步激化的矛盾。 四、投诉高发点集中在“资金纠纷”和“交易信息纠纷” 2018年第一季度，资金纠纷（占比38%）、交易信息纠纷（占比36%）成为投诉高发问题。 
图4:2018年第一季度投诉事项 （一）履约意识不强导致资金纠纷频发 “资金纠纷”（共31宗）主要为收费项目不明晰、定金纠纷、佣金纠纷所导致，需要房地产中介方、消费者进一步提高契约意识。涉及定金托管、佣金收取等事项，均应明确服务项目、内容、流程和完成标准，并落实到书面，从而固定交易各方的权责义务关系，减少由于履约意识不强导致纠纷。 尤为明显的是，本季度协会收到的“资金纠纷”类投诉中，佣金纠纷已高达7宗，占“资金纠纷”比例近23%。此类纠纷往往因为消费者对“房地产中介方在协助买卖双方签订合同后即要求支付佣金（此条款也与合同约定一致）”这一条款存有误解（消费者一般认为应该在协助其完成赎楼、过户等手续后才支付佣金）。 这里需要再次郑重重申：根据《中华人民共和国合同法》及协会制定的《深圳市二手房居间服务标准流程》，明确了房地产居间服务的内涵，即中介方促成交易双方签订《深圳市二手房预约买卖及居间服务合同》，即实现居间义务，委托人应当按照约定支付佣金。 在此提醒交易各方：在二手房居间服务标准流程结束后，客户如需委托房地产中介或其他专业机构提供额外附加服务的（办理过户、赎楼、交验房、代办手电煤气过户等），应与房地产中介或其他专业机构另行签订书面协议，明确约定服务内容及收费标准，明晰双方的权利义务。 （二）二手房交易流程复杂，信息不透明 “交易信息纠纷”主要是因为二手房交易流程复杂，涉及税费，学位，户口，装修乃至婚姻关系，家庭成员财产状况等多方面信息。交易流程不透明、难透明一直是二手房交易纠纷多发的主要原因之一。 协会自2016年就推出“两书”——《看楼确认书》和《二手房交易重要事项告知书》，为了将中介方的告知义务及消费者的知情权落实到纸面,将上述易产生的重大交易信息纠纷均落实在纸上，并要求消费者及中介方确认并签字，充分做到“重要提示项落实在书面，居间服务有保障；交易主体责任明晰，买卖双方心中有数；交易风险提前告知，防范交易纠纷。” 深圳自2007年步入“存量房时代”（存量房成交套数高于新房成交套数）以来，房地产中介方在住房买卖、租赁服务中发挥着重要作用。伴随行政层面对房地产中介专项整治和监管的力度加大，消费者的维权意识提高，房地产中介行业应正视自身存在的问题，持续加强对从业人员及服务流程的监督与自律，坚持以正面的态度、专业的服务、诚信的职业操守，不断提升房地产中介服务专业水平。 与此同时，伴随深圳房地产市场成熟度的日益提高，信守契约精神，严格履行合同已经成为对交易各方的共同要求。因此，消费者也应当自觉信守合约，尊重中介方的服务，共同促进深圳信用社会与契约精神的树立。 特此报告。
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