构建信用跨界对接模式，严守契约精神 ——深圳市房地产中介协会2018年度第二季度房地产中介服务状况报告 为响应2016年国务院在《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》提出了“部门联动，社会协同。通过信用信息公开和共享，建立跨地区、跨部门、跨领域的联合激励与惩戒机制，形成政府部门协同联动、行业组织自律管理、信用服务机构积极参与、社会舆论广泛监督的共同治理格局”这一方针，近年来深圳市房地产中介协会（以下简称“深房中协”）有意识地强化信用信息建设，并主动推进完成与政府公信平台、商业征信机构、跨城际行业组织三方面的信用评价合龙，逐步将“褒扬诚信，惩戒失信”的信用精神渗透、影响到房地产交易各方，以星级为导向，以信用为抓手的中介行业自律之“深圳模式”将持续深化。 一、构建信用跨界对接模式，提高行业自律规范 深房中协自2008年成立以来，开始构建诚信体系，采集并公示对市场主体和从业人员诚信信息。通过长期的投诉处理分析，深房中协综合服务系统目前已覆盖并实时维护着全市1187家机构3146间地铺及56051个中介人员的从业与信用信息，并制定177条不良及良好行业评价指标对机构、地铺、人员进行评价。 （一）联动政府公信平台，健全信用信息数据库 借助“深圳市信用网”这一公信力十足的平台做背书，深房中协与深圳市公共信用中心达成信用信息共享机制，既是对市公共信用信息平台引入行业组织信用信息，充实信用信息数据库多元化的一大举措；同时又强化行业组织以信用为抓手的行业自律效力。双管齐下促进我市房地产中介行业在信用监督机制下更为规范、健康发展。 （二）与相关征信机构合作，建立自律&征信信息共享 日前，深房中协和全市性征信企业签订框架合作协议，约定以下类型失信行为，深房中协都将抄送社会征信机构，计入相关行为主体的征信记录： 第一类：违反行业从业规范不良行为清单C类行为及“行业黑名单”规定行为的中介机构及个人； 第二类：存在恶意跳单；辱骂、殴打、恶意胁迫会员及其他严重损害会员合法权益等行为的失信客户。 （三）发起“行业不良行为名单互认备忘录”，实现行业组织自律地域联动 日前，广深佛莞惠五地协会正式签署备忘录，标志着五地协会已率先启动房地产中介行业自律联动机制，共同努力实现大湾区内的行业共治与信息共享，在行业信用信息方面率先突破地域屏障，建立区域合作共享，试点推进失信企业和个人联合惩戒，形成“一处失信、处处受制”的区域联动机制。 二、2018年上半年中介服务状况分析 （一）2018年上半年投诉总量与去年同期基本持平 
图1：2018年上半年投诉量与去年同期对比图
2018年上半年，深房中协共收到投诉及咨询119宗，与去年同期（126宗）基本保持一致。 （二）行业投诉率低于4‰
 图2：二手房网签量与投诉比分析 从2018年上半年二手房网签及投诉比走势图看，当网签持续上升时，投诉量呈相对平稳态势，网签单量出现较大波动时，投诉量会出现上升趋势。 2018年上半年深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例分析可得，从2018年1月份（累积投诉比例0.52%）到6月份（累积投诉比例0.28%），投诉量占二手房网签量的比重呈逐月下降趋势。 
表1：投诉比例分析 另外，结合2018年上半年平均值可得，每成交1000单中，仅有3.6单发生纠纷。 （三）房地产中介纠纷协调率达66% 2018年上半年投诉处理结果数据主要分为“协商解决”、“撤诉”、“未备案公示平台曝光”“循司法解决”、“自律惩戒”及“处理中”六种方式，处理结果如下图： 
图3：2018年上半年投诉处理结果 综上看，除仍有19%的投诉（包含补充投诉材料中、调解中等）还在处理中，12%的投诉（包括买卖双方经济纠纷、未能明确中介方责任等）建议循司法途径解决。大部分投诉已通过“协商”、“撤诉”、“未备案公示平台曝光”进行协调解决（合计占比66%），另外有深房中协通过发挥在消费者与被投诉机构、人员之间的居中协调作用，提高纠纷的协调解决率，在很大程度上消除了消费者与房地产中介方可能进一步激化的矛盾。 另外，上述投诉中，实际清查处理4宗典型机构/人员违规行为，查实违规情况占总投诉量的3.0%。由此可得，深房中协每受理100单消费者投诉，查实违规的机构/人员仅为3单。 （四）投诉高发点集中在“资金纠纷”和“交易信息纠纷” 2018年上半年，资金纠纷（占比44%）、交易信息纠纷（占比27%）仍成为投诉高发问题。 
图4:2018年上半年投诉事项
1.履约意识不强导致资金纠纷频发 “资金纠纷”（共52宗）主要为收费项目不明晰、定金纠纷、佣金纠纷所导致，需要房地产中介方、消费者进一步提高契约意识。涉及定金托管、佣金收取等事项，均应明确服务项目、内容、流程和完成标准，并落实到书面，从而固定交易各方的权责义务关系，减少由于履约意识不强导致纠纷。 2.二手房交易流程复杂，信息不透明 “交易信息纠纷”主要是因为二手房交易流程复杂，涉及税费，学位，户口，装修乃至婚姻关系，家庭成员财产状况等多方面信息。交易流程不透明、难透明一直是二手房交易纠纷多发的主要原因之一。 深房中协自2016年就推出“两书”——《看楼确认书》和《二手房交易重要事项告知书》，为了将中介方的告知义务及消费者的知情权落实到纸面,将上述易产生的重大交易信息纠纷均落实在纸上，并要求消费者及中介方确认并签字，充分做到“重要提示项落实在书面，居间服务有保障；交易主体责任明晰，买卖双方心中有数；交易风险提前告知，防范交易纠纷。” 截止本报告发出之日，被深房中协列入“行业黑名单”且在禁业期内的人员共有27名；与五地协会已完成136条不良行为经纪人员/机构信息对接，即将在五地同时实现不同年限的禁业限制，禁业期间不得再从事房地产中介行业……深房中协联合政府公信平台、商业征信机构、跨城际行业组织的信用评价的举措将逐步推进，持续渗透、影响到房地产交易各方。 无论是行业内，或是面向消费者，深房中协都有意识地培育引导广大市场主体依法诚信经营，树立“诚信兴商”理念。从而进一步净化我市房地产中介行业诚信氛围，促进房地产交易各方诚实守信，严守契约环境的培育，推动我市房地产市场规范、有序、健康发展。 特此报告。
|
交通指引
