深圳市房地产中介协会2018年度第三季度房地产中介服务状况报告 为响应中央、省、市关于开展扫黑除恶专项斗争的决策部署及我市10部委关于《联合开展打击侵害群众利益违法违规行为治理房地产市场乱象专项行动工作方案》（深规土[2018]561号）的精神，自7月份起，深房中协开展房地产中介行业系列诚信专题活动，提升房地产中介服务标准。 一、开展系列诚信专题活动，确立房地产中介核心价值 （一）联合深圳市房地产中介机构代表发起承诺“交易不成，不收佣金” 为倡议会员从根本上端正认识，改变舍本逐末的短视局限，紧盯行业服务本质，提升专业水平与服务能力。经深房中协倡议，以深圳市乐有家房产交易有限公司、深圳链家房地产经纪有限公司、美联物业代理(深圳)有限公司、深圳市世华房地产投资顾问有限公司、中原地产代理（深圳）有限公司代表的46家企业发起承诺：自2018年8月1日起，凡经自愿承诺企业居间撮合的二手房买卖单，符合以下任一条件时，企业承诺不收取任何佣金（已收佣金无息退还）：1.交易双方协商一致解除二手房买卖合同，交易双方将相关解约协议（原件）提交企业存档；2.二手房买卖合同经司法机关或仲裁机构的生效调解/裁判文书确认解除的，交易双方将生效调解/裁判文书（复印件，须核原件）提交企业存档。 （二）开展“租房无忧、服务到家——住房租赁系列增值服务活动” 整合会员单位与租赁关联服务企业资源，开展“租房无忧、服务到家——住房租赁系列增值服务活动”，通过倡导为消费者提供优惠或免费服务（增值服务范围包括但不限于搬家、装修、家政等），提升租赁住房消费者中介服务体验。活动开展时间为2018年10月1日至12月31日。 （三）倡导会员开展征信信用联合&诚信履约宣贯活动 为维护房地产经纪行业秩序，推动行业规范自律，深房中协推出系列主题电子海报，联合会员扩大宣传效果，倡导会员选择下载、印制并在营业场所张贴宣传，拥有独立官网、官微的会员单位配合在公司官网、官微上公示宣贯。 1.《严守契约精神，珍惜企业/个人信用》主题海报：完成与政府公信平台、商业征信机构、跨城际行业组织三方面的信用评价合龙，实现征信信用联合惩戒。 扫码即可查看、下载海报： 
2.《相互尊重，履行合约义务》主题海报：维护会员合法正当权益，引导消费者尊重经纪服务价值，对内对外倡导诚信守约意识。 扫码即可查看、下载海报： 
（四）优化《深圳市二手房交易居间服务规范指引》 为进一步提升专业水平与服务能力，实现规范、专业、诚信、高效地服务客户的核心价值。深房中协结合房地产相关政策法规、现行的行业实操经验及行业规范倡议对《深圳市二手房交易居间服务规范指引》进行优化，将居间服务流程、服务操守及权利义务等进行完善，使之更贴近行业需要。 二、2018年第三季度中介服务状况分析 （一）2018年第三季度投诉总量与去年同期环比增幅达36% 
图1：2018年第三季度投诉量与去年同期对比图 2018年第三季度，深房中协共收到投诉及咨询91宗，与去年同期（67宗）同比增涨36%。 尤其受9月份以来对“涉黑涉恶”的宣贯因素影响，带动了群众对房地产中介违规行为的举报、投诉，也为目前开展的“涉黑涉恶”线索的收集提供群众数据。对于投诉量增幅较大的问题，深房中协将严格按照投诉受理流程进行调处，并持续关注，如发现问题，将及时汇报上级主管部门并向行业进行公示。 （二）行业投诉率5.2‰ 
图2：二手房网签量与投诉比分析
7月至9月份网签量大幅降低，但投诉量呈增涨态势。从2018年第三季度二手房网签及投诉比走势图看，当网签持续上升时，投诉量反之呈下降态势，网签单量出现较大波动时，投诉量会出现上升趋势。
结合2018年第三季度平均值可得，每成交1000单中，有5.2单发生纠纷。2018年第三季度深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例分析可得，从2018年7月份（累积投诉比例0.27%）到9月份（累积投诉比例0.91%），投诉量占二手房网签量的比重呈逐月上升趋势。 （三）房地产中介纠纷协调率达68% 2018年第三季度投诉处理结果数据主要分为“协商解决”、“撤诉”、“未备案公示平台曝光”“循司法解决”、“自律惩戒”及“处理中”六种方式，处理结果如下图： 
图3：2018年第三季度投诉处理结果
综上看，除仍有32%的投诉（包含补充投诉材料中、调解中等）还在处理中。大部分投诉已通过“协商”、“撤诉”、“未备案公示平台曝光”、循司法途径解决（买卖双方经济纠纷、未能明确中介方责任等）进行协调解决（合计占比68%），深房中协通过发挥在消费者与被投诉机构、人员之间的居中协调作用，提高纠纷的协调解决率，在很大程度上消除了消费者与房地产中介方可能进一步激化的矛盾。 另外，上述投诉中，实际清查处理1宗典型机构/人员违规行为，查实违规情况占总投诉量的1.0%。由此可得，深房中协每受理100单消费者投诉，查实违规的机构/人员仅为1单。 （四）投诉高发点集中在“资金纠纷”和“交易信息纠纷” 2018年第三季度，资金纠纷（占比33%）、交易信息纠纷（占比50%）仍成为投诉高发问题。 
图4:2018年第三季度投诉事项 1.履约意识不强导致资金纠纷频发 “资金纠纷”（30宗）主要为收费项目不明晰、定金纠纷、佣金纠纷所导致，需要房地产中介方、消费者进一步提高契约意识。涉及定金托管、佣金收取等事项，均应明确服务项目、内容、流程和完成标准，并落实到书面，从而固定交易各方的权责义务关系，减少由于履约意识不强导致纠纷。 2.二手房交易流程复杂，信息不透明 “交易信息纠纷”（45宗）在第三季度尤为突出，占据总投诉量的50%。其主要纠纷热点为以下几方面： （1）未使用《二手房交易重要事项告知书》与消费者书面确认应告知事项的； （2）向消费者提供关联服务（包括但不限于赎楼、担保等）时未事先明确告知委托人服务内容和收费标准，或口头告知但与实际发生不符的； （3）为承揽业务，向消费者做出虚假、不实承诺（含口头、微信）的。 深房中协将结合近期高发纠纷对产权、税费、征信等情况的告知，或者是交易三方容易存在争议的部分对目前使用的《二手房交易重要事项告知书》进一步进行修订，力求在明确三方责任义务，减少纠纷发生。 受市场成交下行，深圳市房地产中介行业面临经济、行政、内外部竞争的多重挑战，亟需寻找一个突破口。而这个“突破口”就是房地产中介行业应该确立房地产中介核心价值和服务范畴，摆正从业姿态。与此同时，深房中协通过日常投诉受理，挖掘行业痛点、难点，结合扫黑除恶专项斗争行为，开展系列诚信专题活动，逐步加强房地产中介行业的“诚信、专业、规范、公正”的服务理念。 特此报告。
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