深圳市房地产中介协会 2018年度房地产中介服务状况报告 3.28三价合一新政，7.31调控政策加严……2018年深圳楼市迎来市场、政策、行业等多方面频繁变动的局面。据统计，2018年全市二手房网签量共61267单，深房中协共收到投诉及咨询284宗，房地产中介行业平均投诉比（投诉量占网签量比重）4.6‰，与2017年（行业平均投诉比4.8‰）同比下降4%。 值得思考的是，行业平均投诉比达到千分之四点六的成因是什么？一方面，受房地产市场下行，政策调控政策加紧，“涉黑涉恶”的宣贯因素带动了群众举报、投诉等等“外因”影响。另一方面，房地产中介行业已迈过三十年大关，按人“三十而立”说法，也须在归咎外部环境的同时，深入检视行业“内因”，修炼自身，提升服务，为新的十年做好准备。 一、消费者对切身利益——“资金”最在乎
图1：投诉类型分析 从上图中可以得出，资金纠纷占总投诉量的41%，属最易引发纠纷矛盾的情况。资金纠纷投诉主要集中在佣金（占资金纠纷总量的31%）、定金（占资金纠纷总量的29%）、交楼保证金（占资金纠纷总量的20%）三大类，占总资金纠纷投诉的80%。 （一）佣金纠纷：1.“房地产中介方在协助买卖双方签订合同后即要求支付佣金（此约定也与合同约定一致）”这一约定存有误解（消费者一般认为应该在协助其完成赎楼、过户等手续后才支付佣金）；2.完成居间服务后，认为服务存在瑕疵/问题，对佣金收取数额存在争议等。 （二）定金纠纷：由于交易各方对是否履约/违约存在争议，即履约后是否应“放定金”，违约后是否应“吃定金”、“退定金”等情况，认为作为托管中介方应进一步居中调和或者是应将款项交付引发纠纷。 （三）交楼保证金纠纷：交易各方对交付房屋现状存在纠纷，不愿意签订交楼书，或交易各方协商未能达成一致，认为中介方无作为或存在故意拖延支付交易款项的情况。 二、资金纠纷“主谋”到底是谁 从上述资金纠纷中，不难发现一个共通点：中介方在其中担任的角色为资金托管/收取方。消费者普遍认为：无论托管资金或者收取佣金，“钱”交给中介了，所以中介方应该负责，存在争议也是中介方的问题。中介方真的是资金纠纷高发的“罪魁祸首”？ 
图2：资金纠纷投诉的协调结果
从资金类纠纷投诉在深房中协的受理结果看，其中有11%的投诉（包含待投诉人补充投诉材料、调解中等）尚在处理中；66%的投诉经调解已协商达成一致或撤诉；21%的投诉属于交易各方纯粹民事纠纷，应循司法途径解决；确有2%的投诉涉及违反行业规范，须经深房中协自律专业委员会审议惩戒。 但从实际案情分析，87%的资金纠纷都无确凿证据证明中介方存在过错，仅2%属查实违规。那资金纠纷到底是谁之过？ 【案例1】买方委托中介购买一处物业，向卖方支付1万元定金，并由卖方出具收据显示：“卖方于2018年X月X日收到买方交来购入深圳市某区某小区某物业某号房之定金壹万元”。但转头买方就不想买了，也提供不出正当理由。卖方认为买方违约，不愿退还定金，中介多次居中协商也未果。 处理方式——循司法途径解决：卖方提供的定金收据及实际收定行为已构成定金合同成立，根据《合同法》第一百一十五条：“给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金……”买方不愿继续购房且无正当理由，卖方可依定金条款没收定金。如买方仍坚持要卖方退还定金，建议应持相关协议通过法律途径解决。 【案例2】买方与卖方签订“交楼书”，但当天入住后买方即发现厨房出现严重漏水，要求中介协调后再将交楼保证金退还卖方。但卖方对此拒不配合，以签订“交楼书”就应退还交楼保证金为由，认为中介在拖延支付房地产交易资金。 处理方式——协调双方矛盾：中介及买方举证卖方在出售其房屋前其厨房即发生严重漏水，且所在物业管理处有投诉记录，故可证明卖方确有存在隐瞒房屋现状的情况。后经深房中协介入，买卖双方达成一致协商结果：由买方循维修公司维修并出具维修票据，中介方在卖方交楼保证金中扣除相应部分后退回其余款项。 【案例3】中介A利用职务便利通过抬高出售价格、压低购房价格的方式，私自从买卖双方处收取一定的差价。要求卖方合同价款多出一万给其作为好处费，另以加快审批贷款向银行工作人员支付红包1000元为由，向买方索要好处费。 处理方式——列入行业黑名单：违反《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》中介人员行业黑名单行为第9条：私自收取合同约定以外的费用，或利用工作之便私自收取客户回扣及好处费的行为。经深房中协自律委员会审议：将中介A列入行业黑名单并抄送至相关征信机构。 上述案情及处理方式相信对大家有所启发。 三、中介方到底应该扮演什么角色 具体做了这么多案例分析，那中介方在整个房地产交易流程又应该扮演着什么角色？ 从2018年受理的投诉中，我们发现，中介方最易被投诉的为以下几类情况： （一）未使用规定版本《二手房交易重要事项告知书》等行业标准文件，与消费者书面确认应告知事项的； （二）向消费者提供关联服务（包括但不限于赎楼、担保等），但未事先明确告知消费者服务内容和收费标准，或口头告知但与实际发生不符的； （三）为承揽业务，向消费者做出虚假、不实承诺（含口头、微信）的； （四）违规以公司或个人名义收取、挪用、侵占客户交易资金的。 在房地产交易涉及金额巨大，交易流程复杂的情况下，消费者一旦认为交易过程存在“随意性”、“中介方未如实告知”，即刻会对中介方的“诚信度”、“专业度”大打折扣，从而产生抵触心理。 而作为中介方，是否能保证在每一单业务中都做到“诚信从业，如实告知”呢？是否在每次发生纠纷时不偏不倚，专业分析并合理调解纠纷呢？
四、更规范、更专业、更诚信是行业发展的迫切要求 结合日常投诉问题、行业突发情况等，2018年深房中协在各会员的支持响应下开展了许多活动，务求能向更规范、更专业、更诚信的目标迈进： 规范方面——开展《关于开展深圳市房地产中介行业内部专项治理工作的通知》活动，于通知发布之日起至2019年6月30日期间，开展为期9个月的内部专项治理工作，依据“先通报，后查处”，“一事累犯的，加重惩戒力度”、“投诉必查，查实必罚”三个原则进行专项治理，从根源上从严规范。 专业方面——发起“交易不成，不收佣金”、抵制“返佣”等低价无序竞争等活动；修订《深圳市二手房交易居间服务规范指引》、《二手房交易重要事项告知书》、《深圳市二手房交易税费试算表》等规范文件。 诚信方面——开辟客户“黑名单”抵制不诚信客户；建立政府信用中心、商业征信机构、多地行业组织的信用信息同步联动机制；倡导会员开展征信信用联合&诚信履约海报宣贯活动。 在当前行业面临国家自上而下的严峻整顿及内外部经济、竞争、整合等多重挑战，房地产中介行业发展不仅仅是与社会对中介行业的普遍误解、贬低抗衡，同样也需要与行业内长期存在的旧习惯、老毛病做斗争。任重而道远，更规范、更专业的房地产中介行业仍旧是未来发展的迫切要求。 特此报告。
|
交通指引
