深圳市房地产中介协会2019年度第一季度房地产中介服务状况报告 深圳市房地产中介协会（“以下简称“深房中协”）标准指数自2018年推出以来，一直备受行业及社会关注，该指数主要由机构、分支机构、星级人员、网签、投诉等基本元素数据构成。2019年第一季度房地产中介服务状况报告将结合深房中协标准指数进行展开分析，从投诉量走势、投诉诉求类型、投诉人身份、纠纷区域、纠纷调解率等多个方面进行探讨。 一、投诉量走势分析——同比降低40.7% 
图1：2019年第一季度投诉总量同比图 2019年第一季度，深房中协共收到投诉及咨询32宗，与去年同期相比降低40.7%。第一季度行业平均投诉率（深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例）为千分之2.3，较去年同期（4.2‰）相比下降了1.9个千分点。 
图2：2019年第一季度投诉量及网签单走势图 投诉情况历史跟踪数据显示，投诉的出现与成交量本身并无必然关联，但每每市场/政策波动，则投诉量会出现上升趋势。2019年3月市场成交波动，投诉量也有所抬头。有鉴于此，各房地产中介机构在波动行情出现时应提前留意，着重交易细节，主动管控风险。 二、投诉诉求类型——投诉高发点集中“交易信息纠纷” 
图3：2019年第一季度投诉类型 2019年第一季度，交易信息纠纷（占比50%）成为投诉高发问题。 
图4：交易信息纠纷具体情况 1.租赁纠纷，占据“交易信息纠纷”首位，主要争议点为装修、租赁物业产权、买卖不破租赁等问题； 2.房源广告问题增多，主要是经纪方发布房源广告时未使用业主委托价格，或者是未核实广告内容即对外发布。 3.贷款纠纷，主要是提供关联服务（包括但不限于赎楼、担保等）时未事先明确告知委托人服务内容和收费标准，或口头告知但与实际发生不符的； 4.定金纠纷，由于交易各方对是否履约/违约存在争议，即履约后是否应“放定金”，违约后是否应“吃定金”、“退定金”等情况，认为作为托管中介方应进一步居中调和或者是应将款项交付引发纠纷； 5.购房资格纠纷，主要是因购房人购房资格不足，后协助其落实相关细则产生的纠纷。 在房地产交易涉及金额巨大，交易流程复杂的情况下，消费者一旦认为交易过程存在“随意性”、“中介方未如实告知”，即刻会对中介方的“诚信度”、“专业度”大打折扣，从而产生抵触心理。这一块需要格外引起房地产中介方的注意，提供服务水平、专业能力去调解消费者纠纷。 三、投诉人身份——买方最“不满意” 
图5：2019年第一季度投诉人身份图 综上图，买方投诉占总量53.1%；卖方其次，占总量21.9%。近几年国内房地产市场卖方主导特征明显，买方处于相对劣势状态，交易过程中权益受到侵害的概率显然比卖方要高。但这一问题的根源更多来源于国内房地产中介业务的“居间”性质，而非中介公司自身原罪。 与国际上常见的“单边代理”不同，国内二手房市场中的中介业者是以“居间方”角色出现。而按照我国《民法》及《合同法》规定，即使都是中介方，作为代理人出现，与作为居间人出现，二者的权利义务迥然不同——居间是指中介人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，撮合交易成功并向委托人收取佣金的经济行为。而代理是指中介人在受托权限内，以委托人的名义与第三方进行交易，也就是谁委托、谁付费、谁受益，完全代表委托人利益进行。 而目前国内普遍的是“居间”关系，中介方的角色是既要替卖方争取最高的放盘价，另一方面则要替买方争取最低成交价。如何平衡买卖双方的利益冲突关系，对于房地产中介方而言同样是一大难题。在这，深房中协认为“房产中介单边代理”或许是一个突破口，“各为其主”的代理模式，也避免了中介方在居间撮合中的信息不对称情况，以“专业对专业”双方各自单边委托中介方代表其利益进行洽商或许可扭转这一局面。 此外，在“投诉人身份”中，中介方自身的崛起，也传递出伴随我市房地产市场和行业成熟度日益提高，中介方自身权益保障意识抬头。这一现象虽有悖于把消费者当作衣食父母的传统服务业概念，但长远来看，一个高职业度和专业信心的中介行业能够为消费者提供的服务体验，将远高于一个无原则卑顺的行业所能提供的服务。对此，深房中协喜闻乐见。 四、纠纷区域——龙岗高发区 
图6：2019年第一季度纠纷区域 综上图，作为购房刚需者入门首选区域，龙岗区投诉10宗最多，占总量31.3%。而南山房价增幅较大，且新开盘数量与二手房交易也较为频繁，故该区投诉量也不少，占总量18.8%。 五、纠纷协调率81% 
图7：2019年第一季度投诉处理情况 2019年第一季度，除尚有19%的投诉（包含补充投诉材料中、调解中等）正在处理过程中，其余大部分投诉均已达成“协商”、“撤诉”共识化解（62%），或通过公示曝光、司法诉讼等方式（19%）告一段落。据统计，20%的投诉源于消费者对中介服务的范围及内容存有误解或自身行为有失；另外，在已化解的投诉中，有19%是由中介方主动退让以“和”求财。 房地产中介行业发展至今30载，房地产中介服务还有很长的路要走，消费者之所以选择“付费”进行中介服务，是希望充分享受专业服务带来的便利及安全，减少时间成本，减低经济成本。通过此次房地产中介服务报告，希望从各个指数中去深挖房地产中介服务标准模式及流程，继续优化专业服务。同样，也希望消费者明确房地产中介服务的界限，即委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，撮合交易成功并向委托人收取佣金的经济行为。切勿过分放大对房地产中介服务的不合理要求，行业的发展需要中介方与消费者就服务界限及规范达成共识，共同提高成熟度。 随着行业自律体系不断优化，中介服务也日益向着标准化、规范化、透明化进步。深房中协希望借由各类指数的探究中引起房地产中介方对本季度服务状况的思考，由自我约束、自我规范的行业自律初级阶段，大步迈入行业自益自强新阶段，也为行业未来的进步与转型，打下了坚实基础。
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