二〇一九年第二季度个人会员权益 保护状况报告 一、第二季度个人会员维权概况 2019年第二季度，深圳市房地产中介协会（以下统称“深房中协”）共收到个人会员维权申请12宗（含6宗咨询），其中已协调解决3宗，追回佣金2.8万元，另3宗维权案件正在协调跟进过程中。截止目前，深房中协已协助个人会员累计追回佣金517850.55元。个人会员业务法律事务咨询均已及时回复律师意见。 
与2019年第一季度相比，第二季度个人会员维权申请数量有所增加，可能与协会今年会员维权宣传力度加强有关，吸引了个人会员对维权工作的关注；另外，第二季度跳单类的维权案件比例有所提升。跳单问题仍是行业痛点，特别是个人会员缺乏留下业务痕迹及证据的意识或手段，导致事实判定困难，难以获得法律支持。由此可见，进一步加强服务中的风险防范培训，以及加强对消费者诚信守约意识的宣传，是接下来协会为会员维权服务的重心。 二、已开展的工作 （一）深房中协介入维权案件调解，取得一定成效 今年上半年深房中协受理了10宗维权申请（不含咨询），其中协调解决了5宗。可以说，深房中协对待个人会员维权工作不是一味的通过诉讼手段武断的解决矛盾和纠纷，而是充分发挥行业组织的作用，调解矛盾双方化干戈为玉帛，避免双方纠纷的进一步恶化和后续的诉讼成本。 根据近期维权案件协调解决的数据反映，深房中协调解工作起到了一定成效。特别是今年四月份，个人会员李先生居间服务的一宗交易，业主狄先生签订合同后认为房价有上涨趋势想悔约，拒绝履行合同后续义务。李先生担心佣金没有保障，所以就向协会申请维权。该案件刚进入协会调解阶段，业主狄先生鉴于协会维权律师出具的法律意见，怕承担违约法律责任而打消了悔约念头，最终履约完成交易。 另外，针对协调未果的维权案件，深房中协也不遗余力的帮助个人会员维护权益，争取既得利益。5月31日，协会会员权益保障委员会2019年第一次会议分别审议通过了个人会员邵贵宝、侯志刚、徐文鑫三人的维权申请，同意由维权法律顾问实施诉讼等法律援助程序。目前，维权律师顾问正在和个人会员沟通，做诉前准备。 （二）持续开展维权宣传，对内强化个人会员维权意识，对外促进消费者诚信守约 1.为宣传行业规范服务形象，提醒消费者选择合法、合规中介机构委托交易，深房中协特与“房产大象”栏目进行了合作，专门针对消费者录制了宣传视频，告知消费者如何遴选专业、合规的经纪人员。 
2.深房中协通过【维权Talk】、【协会说法】栏目先后在行业内外发布了《A公司“跳单”至B公司，追佣有效！》、《道路千万条，“跳单”行不通》、《会员维权成效显，客户悔约需把责任掂》等系列维权宣传文章，鼓励个人会员遇到侵权时，以理性、正当手段维权。另外，深房中协也及时将维权成功案例在行业内外宣传，即彰显深房中协帮助个人会员维权的力度和决心，又促进消费者在二手房交易过程树立诚信守约意识。 3.4月29日，贝壳、成宏地产、乐有家、链家、美联物业、Q房网、云图资产、万福地产、五八集团、中原地产及招商置业等房地产中介行业的品宣精英齐聚文化创意园，为行业品牌的树立出谋划策，包括树立行业“星”典范、宣传跳单风险、重塑中介行业价值等。同时，十几家行业品宣精英达成凝心聚力共同将行业正面形象和会员维权工作宣传推广的共识。 
（三）开展行业佣金状况调查，向行政主管部门反映行业现状 为掌握深圳市二手房经纪服务佣金收取实际状况，客观评估本行业“生存”环境，为规范引导低佣竞争等不健康秩序提供依据，深房中协在四月份进行专题问卷调查。 
（数据来源：深房中协） 根据深房中协佣金调研结果显示，近年来，房地产中介行业同质化竞争严重，市场上机构对外公布的二手房佣金平均收取标准为成交额的2.73%，对外最低佣金报价几无下限，从行业和企业长远利益出发，建议行业内中介机构和人员应将佣金的取得着眼于服务本身，以高水平的专业服务价值获得等价报酬。 另外，深房中协还撰写了《深圳市二手房交易佣金比例调研分析报告》，向行政主管部门反映了当前行业实际收佣金远低于公认水平、行业竞争激烈、“黑中介”扰乱了市场秩序的现状，寻求进一步加强行业行政监管力度，促进行业秩序进一步，为广大从业人员营造良好的营商环境和从业氛围。 （四）与福田区检察院深入商谈个人会员安全防范举措 5月20日上午，福田区检察院刑事检察部林国辉检查官带队至深房中协进行座谈，向深房中协通报了近期多发的犯罪团伙针对中介人员投放“赌博药”等有毒有害物质，危害中介人员人身安全的案件。 同时，鉴于行业从业人员众多，从业人员为促成交易安全防范意识较弱的特点，深房中协与福田区检察院达成建立典型案例及犯罪人员身份信息通报机制的共识，后续将通过深房中协宣传平台加强行业宣传，提高从业人员的安全防范意识。 三、下一步工作 （一）进一步推动行业示范文本在业内的实施 为厘清交易各方权责，避免交易纠纷，也便于个人会员在从业过程中更多的留存业务痕迹和证据，深房中协特制定了《看楼确认书》、《二手房交易重要事项告知书》，即行业内通常称作的“两书”，要求中介方在服务过程中与消费者共同签署。 另外，由于行业内一直没有形成统一的税费测算指标，不同的中介方就同一套房地产测算出的交易税费金额可能不同，使消费者对中介服务的专业度大打折扣。为避免交易纠纷，明确交易双方税费项目，树立中介方的专业形象，今年5月中旬，深房中协在行业内正式推出了《深圳市二手房交易税费试算表（示范文本）》（以下简称“《税费试算表》”）。 
“两书”和《税费试算表》的推广实施，从法律层面上来说，为中介方维护自身权益提供有力书证，因此建议个人会员要学会擅用“两书”和《税费测算表》，对不使用“两书”和《税费测算表》的中介机构和人员将依自律规范进行惩戒。 （二）持续开展维权宣传 为加强对消费者树立诚信守约意识、遵守契约精神的宣传，深房中协设计、制作客户跳单维权动画：《“跳单”有风险，莫贪小利吃大亏！》、《请尊重中介人员劳动成果，按约支付报酬》及微信表情包，并设计印刷了大量以“相互尊重，履行合约义务”为主题的维权海报，免费供会员张贴宣传，引导消费者遵规守约。 
（客户跳单维权动画） 
（维权海报） 
（中介卡通形象微信表情包） 深房中协在此呼吁全行业一起行动起来，以协会为依靠，主动向客户宣讲上述内容，对客户“佣金打折”、“给私人红包”、“威胁去同行处成交”等无理要求，做的自强自律，以专业服务为导向，谋求等值合理佣金回报。 （三）提炼服务价值，严格行业自律 纵观各行各业，凡是以降低价格为代价的恶性竞争，均有损行业整体利益和长远利益。深房中协呼吁行业机构和人员在从业过程应以提升服务和专业水平为第一要务，重视服务本身，凸显中介方的服务价值，而不是一味的通过攻讦同行、降低佣金为代价抢夺客户。在一定程度上其实是助长了消费者的不诚信、跳单以及对行业的负面评价。 下一步，深房中协将加强对消费者关于中介服务品质和专业性的宣传，同时严格行业自律，对行业恶性竞争及攻讦同行的行为从严处理。 （四）建立对失信客户的信用联合限制和风险防范机制
进一步加强与征信机构、市信用中心、大湾区行业组织间的沟通，除已建立的行业信用信息共享之外，争取推进对失信客户的跳单、违约行为进行联合信用限制，通过信息化手段实现从业人员对失信客户的提前风险防范。 最后，深房中协呼吁广大消费者和中介方秉承契约精神，共建相互尊重、诚信履约的良性交易模式。深房中协愿与广大会员携手创建一个健康、公平、诚信的消费环境，惩戒失信、褒扬守信，促进我市房地产市场规范、有序、健康发展。
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