深圳市房地产中介协会2019年度第二季度房地产中介服务状况报告 一、房地产中介行业内部专项治理工作第三阶段情况报告 （一）2019年第二季度行业平均投诉率同比下降 根据深圳市房地产中介协会（以下简称“深房中协”）自律专业委员会2018年第五次会议决议，深房中协自2018年10月25日至2019年6月30日期间，开展为期9个月的行业内部专项治理工作。截止2019年6月30日，2019年第二季度行业平均投诉率（深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例）为千分之1.9，较去年同期（3.3‰）相比下降了1.4个千分点，行业在自律治理专项行动要求下对专业服务的标准化与规范性，显示持续决心。 说明：本报告所统计投诉量指深房中协收到消费者/行业对房地产中介机构、人员的投诉及涉及纠纷调解案件，非实际查实房地产中介机构、人员违规宗数。 （二）中原地产2019年第二季度被投诉率高于行业平均水平 中原地产代理（深圳）有限公司（以下简称“中原地产”）2019年第二季度被投诉率3.5‰高于行业平均水平（1.9‰）：投诉事项主要为“交易信息纠纷”（占比70%，涉及虚假房源广告、不实承诺、合同条款争议等），“资金纠纷”（占比30%，涉嫌交易未成情况下对托管定金给付存在争议、佣金纠纷、水电押金纠纷等）。已向中原地产公开发出《规范建议函》，并要求其强化业务监控和服务细节，在第三季度将被投诉率控制在行业平均水平之内。 （三）不正当竞争行为从严处分 经深房中协自律专业委员会2019年第二次会议审定，对涉及不正当竞争行为从严处分： 1.根据《深圳市房地产市场监管办法》第四十二条中房地产经纪人员不得“同时在两个或者两个以上房地产经纪机构中执业”规定，将原《深圳市房地产中介行业从业规范》人员行为不良清单C类第2条“同时在两个或两个以上房地产中介机构中从事房地产中介业务的”调整至《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》人员行业黑名单行为范围，从严处分。 2.要求全行业对罔顾服务以佣金打折为手段的不当竞争行为应该主动规避、抵制；由秘书处对使用“价格战揽客”、“恶意撬单”等变相降低服务标准的行为进行收集跟进；对于以低佣手段获客后服务产生投诉的，加重处分。 二、2019年第二季度中介服务状况分析 （一）投诉量走势分析——同比降低36.4% 
图1：2019年第二季度投诉总量同比图 2019年第二季度，深房中协共收到投诉及咨询42宗，与去年同期相比降低36.4%。 投诉情况历史跟踪数据显示，投诉的出现与成交量本身并无必然关联，但每每市场/政策波动，则投诉量会出现上升趋势。2019年第二季度回暖成交量的上升，投诉量较第一季度也有所抬头。有鉴于此，各房地产中介机构在波动行情出现时应提前留意，着重交易细节，主动管控风险。 （二）投诉诉求类型——投诉高发点集中“交易信息纠纷”
图2：2019年第二季度投诉类型 2019年第二季度，交易信息纠纷（占比60%）成为投诉高发问题，资金纠纷（占比33%）次之。另外，3宗对未备案房地产中介机构的举报，已核查后于未备案公示平台进行公示曝光。以下具体对本季度“交易信息纠纷”情况进行分析： 
图3：交易信息纠纷具体情况
1.合同纠纷，主要是对合同条款、合同内容上签订的事项存在争议。这一块的纠纷常常是发生在消费者对其签订的合同及协议“未知悉”、“未明确”下就随意签字，这里也提醒消费者在任何交易下都要核实清楚再进行签署。而作为中介方，也应该将合同的事项尤其是影响交易的重大事项进行明确告知后再进行签署行为，避免类似“扯皮”纠纷。 2.贷款纠纷，主要是提供关联服务（包括但不限于赎楼、担保等）时未事先明确告知委托人服务内容和收费标准，或口头告知但与实际发生不符的。 3.房源广告问题增多，主要是中介方发布房源广告时未使用业主委托价格，或者是未核实广告内容即对外发布。 4.房屋状况纠纷，主要是因房屋漏水、学位问题。 5.租赁纠纷，主要争议点为装修、租赁物业产权、买卖不破租赁等问题。 6.定金约定不规范，由于交易各方对是否履约/违约存在争议，即履约后是否应“放定金”，违约后是否应“吃定金”、“退定金”等情况，认为作为托管中介方应进一步居中调和或者是应将款项交付引发纠纷。 在房地产交易涉及金额巨大，交易流程复杂的情况下，消费者一旦认为交易过程存在“随意性”、“中介方未如实告知”，即刻会对中介方的“诚信度”、“专业度”大打折扣，从而产生抵触心理。这一块需要格外引起房地产中介方的注意，提供服务水平、专业能力去调解消费者纠纷。 （三）投诉人身份——买卖方“不满意” 
图4：2019年第二季度投诉人身份图 综上图，买方投诉占总量38%；卖方其次，占总量36%。目前深圳二手房交易市场仍处主导地位，大宗交易下，流程复杂，交易时间跨度大，导致的纠纷发生率较租赁业务高。 此外也能发现承租方、出租方投诉占总投诉比重在逐渐增大，达到19%，租赁市场的大力兴起，暴露出中介方、长租公寓方在租赁方面管理的短板，各租赁企业如何在庞大的租赁市场份额中占据一席之地，专业的服务、规范的管理就显得尤为重要。 此外，在“投诉人身份”中，中介方自身的崛起，也传递出伴随我市房地产市场和行业成熟度日益提高，中介方自身权益保障意识抬头。这一现象虽有悖于把消费者当作衣食父母的传统服务业概念，但长远来看，一个高职业度和专业信心的中介行业能够为消费者提供的服务体验，将远高于一个无原则卑顺的行业所能提供的服务。 （四）纠纷区域——南山、福田高发区 
图5：2019年第二季度纠纷区域 综上图，南山、福田房价增幅较大，且新开盘数量与二手房交易也较为频繁，故该区投诉量也不少，分别占总量26.2%，21.4%。 （五）纠纷协调率67% 
图6：2019年第二季度投诉处理情况 2019年第二季度，除尚有33%的投诉（包含补充投诉材料中、调解中等）正在处理过程中，其余大部分投诉均已达成“协商”、“撤诉”共识化解（43%），或通过公示曝光、司法诉讼等方式（14%）告一段落。其中有10%属违规情况，已通过自律专业委员会审议后进行自律惩戒。 当前，一方面受行业集中化发展趋势影响，房地产中介行业内部的竞争日益加剧，无论大中小企业都面临生存发展的巨大压力；但另一方面行业竞争表现为同质化，即没有能力在真正的核心专业服务上体现差异，面对消费者，行业的佣金议价能力明显不足，企业间只得靠低佣、“返佣”等手段作“自杀式竞争”。我们恳切的希望全行业能够认识到：伴随着房地产市场不断走向成熟，消费者对中介服务的需求，以及对交易体验的核心诉求，已显著呈现更深专业内涵、更精准及多样化的升级特征；互联网所带来的信息公开透明必将冲击以信息不对称为立足点的传统中介服务“价值”观。在可预见的未来，行业内、外部的诉求必将促使我们朝着专业化、标准化、规范化方向前行，做专业、诚信、受尊重的房地产中介人，将是我们的最终命题。
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