深圳市房地产中介协会2019年度 房地产中介服务状况报告 说明：本报告所统计投诉量指深圳市房地产中介协会（以下简称“深房中协”）收到消费者/行业对房地产中介机构、人员的投诉及涉及纠纷调解案件，非实际查实房地产中介机构、人员违规宗数。 一、2019年投诉量同比降低45% 
图1：2019年投诉总量同比 2019年，深房中协共收到投诉及咨询156宗，较去年同比下降45%；深圳房地产中介行业平均投诉率（深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例）整体降低，由2018年每千单交易发生投诉4.6宗，降低至2019年每千单1.8宗，降幅明显。
综合分析，深房中协认为，上述进步得益于强监管、严自律，以及品牌企业逐步进入规范发展阶段的示范效应。虽然在相关政策激励下，2019年深圳二手房交易网签总量较2018年增长43%，但贯穿全年的扫黑除恶专项斗争工作以及中介专项整治等严监管举措为我市房地产中介行业监管定出了清晰边界；以Q房网等“五大行”为首的深房中协会员企业们均逐步建立形成相对有效的内控机制，并对下辖门店及从业人员加强监管，有意识提升内部服务意识与专业技能水平。同时，深房中协建立精准“规范”流程，及时发现问题，督导企业从根源协调、化解社会矛盾。  图2：“五大行”内控机制
二、投诉高发点集中在“交易信息纠纷”、“资金纠纷” 
图3：2019年投诉类型 2019年，交易信息纠纷成为投诉高发问题，资金纠纷次之。 （一）交易信息纠纷占比51% 交易信息纠纷（79宗）集中在房屋状况纠纷、合同纠纷、关联服务纠纷、房源广告问题、租赁纠纷五大类问题上。主要源于二手房交易流程复杂，涉及税费，学位，户口，装修乃至婚姻关系，家庭成员财产状况等多方面信息。交易流程不透明、难透明一直是二手房交易纠纷多发的主要原因之一。 （二）资金纠纷占比35% 资金纠纷（55宗）主要为收费项目不明晰、定金纠纷、佣金纠纷所导致，需要房地产中介方、消费者进一步提高契约意识。涉及定金托管、佣金收取等事项，均应明确服务项目、内容、流程和完成标准，并落实到书面，从而固定交易各方的权责义务关系，减少由于履约意识不强导致纠纷。 针对上述高发投诉类型，深房中协开展了如下工作，要求房地产中介机构及从业人员规范自律，明确各方责任义务，减少纠纷发生： 1. 自2019年年初就致力于推进房地产中介机构、从业人员应用《深圳市二手房交易税费试算表（示范文本），要求依据房地产交易现行政策、买卖双方对房产及各自情况的如实陈述及有关部门和单位公布的收费标准，对二手房交易税费、相关服务费用进行试算，并明确告知消费者该试算表仅供交易各方初步参考，实际发生税费及服务收费应以具体行政部门/单位实际收取金额，及消费者与相关服务企业签订合同为准； 2. 自2016年起，要求全市全市房地产中介机构、从业人员在服务过程中应用《二手房交易重要事项告知书》、《看楼书》，做到“事事有着落、件件有回音”，交易各环节都尽到审慎告知义务。 三、买方最“不满意”，租赁投诉增加 
图4：2019年投诉人身份
综上图，目前深圳二手房交易市场仍处主导地位，大宗交易下，流程复杂，交易时间跨度大，导致的纠纷发生率较租赁业务高。其中买方投诉占总量51%；卖方其次，占总量25%。 但值得重视的是，租赁类投诉占总投诉比重逐渐增加，现为总量的16%，鉴于我会大部分会员为房地产中介机构，故目前收到的租赁投诉主要为租赁前端服务，如上述提及的装修、租赁物业产权、买卖不破租赁的权责归属等纠纷。但随着市场对租赁的需求增大，租赁服务的要求也将日益增高，与二手房交易主要注重在前期工作（核实产权、匹配交易双方需求、撮合洽谈、签订合同等）不同的是，未来的租赁服务将更注重在服务链条的延伸，尤其是长租公寓为主的以个性化装修、租赁服务、物业管理、运营推广一体化的住房租赁经营机构，专业的服务、规范的管理就显得尤为重要。 日前深房中协发布《关于开展我市住房租赁中介行业实名登记的通知》，要求凡在我市开展住房租赁中介服务的机构及其从业人员均须进行实名登记。并将实名登记住房租赁中介机构及其下辖人员信息通过协会官网、星级评价平台如实向社会公示，借由实名登记、平台公示、消费者监督、行业自律等多管齐下，进一步保障住房租赁当事人合法权益行为，维护住房租赁市场及房地产中介市场的稳定性。 在此次专项整治自查自纠与住房租赁运营机构及人员实名登记基础上，深房中协搭建完成信用平台建设，已于2019年12月31日前完成上线工作。该平台已涵盖4万余条我市住房租赁行业信用数据，其中包含租赁机构信息1301条，租赁从业人员信息4万余条，后续将增加租赁类诚信及黑名单信息数据。消费者通过该平台无论是查租赁机构、查人员、查诚信、查学历、查联系方式、查门店地址……都能实现一键查阅。 四、坪山一手房纠纷值得注意 
图5：2019年纠纷区域投诉率 全年来看，宝安、南山、龙岗、罗湖、福田都为房地产交易也较为频繁的地区，各区的投诉率基本持平，保持在千分之一点五左右。 坪山区虽然2019年二手房网签量仅占全市总量的1%，但该区域一手房交易相对较为频繁，涉及到房地产中介一二手联动导致的纠纷尤其是一手房返佣纠纷较为高发，在此深房中协提醒各企业在代理一手房时规范自身业务行为，严禁变相通过回扣、返佣等形式进行不正当竞争，维护房地产市场正常秩序和长远利益。 注：因网签系统区域划分原因，大鹏新区列入龙岗区域合并统计；光明新区列入宝安区域合并统计。 五、协调办结率75% 
图6：2019年投诉处理情况 2019年，除仍在跟进处理中的25%投诉（包含补充投诉材料中、调解中等）以外，其余大部分消费者投诉均已经深房中协居中调解，化解矛盾（52%），或必要民事责任问题交由司法诉讼方式（13%）裁决。另有10%投诉在调查中确实发现存在中介违规、违反职业道德操作的情形（含未备案机构违规从业）被自律惩戒或未备案公示曝光。 六、克服弊病，彰显价值 事实上，房地产中介行业早自战国时代即诞生，元代更有专业的房地产中介，称为“房牙”，并有官方规定《通制条格》卷十八《关市》记载：“除大都羊牙及随路买卖人口、头匹、庄宅，牙行依前存设，验价取牙钱，每十两不过二钱，其余各色亚人，并行革去”，房地产中介的地位得到认可及提高。究其原因，中介服务在自古至今的二手房交易中都发挥着降低交易成本，提高交易效率；规范交易行为，保障交易安全；促进交易公平，维护合法权益的三个重要作用。 统计显示，在深房中协全年受理的156宗投诉中，仅有15宗投诉在调查中确实发现存在中介违规、违反职业道德操作的情形（含未备案机构违规从业）。瑕不掩瑜，深房中协呼吁广大消费者：我市绝大部分房地产中介机构及从业人员的服务价值与自觉规范应当得到客观地肯定与正面的评价。与此同时，深房中协也在持续且不遗余力地与广大会员共同致力于正视行业自身问题，克服改正内在弊病，主动接受消费者监督，以专业、诚信服务彰显自身价值。 2019年深房中协在各会员的支持响应下开展了许多活动，务求能向更规范、更专业、更诚信的目标迈进： 规范方面——发布《深圳市二手房交易税费试算表（示范文本）》，规范行业标准，减少交易纠纷；启动“房地产中介行业反腐自律联合行动”：Q房网、中原地产、招商置业、世联行地产等共计18家房地产中介企业，包括其下辖2646间地铺约36000名从业人员响应反腐行动，联合治理3大重点内容：私下收取回扣、好处费；侵占公司、客户财产；非法披露、使用公司商业秘密。目前共计通报了38起企业内部腐败舞弊案件，相关案件已进行严厉惩处、公安机关立案、列入行业黑名单等操作。 专业方面——“星级评价平台”、“深圳星中介”微信小程序、“房通”APP上线，搭建行业信息化大平台；召开2019年第二届房地产中介行业（泛湾区）峰会，把握新趋势，与全国同业组织及房地产中介企业探讨如何构筑行业新生态。 诚信方面——深圳房地产中介星级数据亮相深圳信用网，在“深圳信用APP”首页推出了“查房产中介”版块，同步全市中介信息；深圳信用网与深房中协打通“老赖”数据库，上线深房中协“失信被执行人员查询”功能向会员开放全国571余万名失信被执行人数据库，经纪人向客户提供服务时，可事前查询客户的信用情况，在交易之初就介入风险防控机制，提升交易安全。 伴随着国家房地产市场调控长效治理机制建设的日臻成熟，以及层出不穷的业态模式冲击，行业也正经历着深层次的竞争格局转变与前所有未有的转型挑战。与此同时，在“信息化+”背景下，房地产中介行业发展不仅仅技术更新，还需要与社会对中介行业的普遍误解、贬低抗衡，同样也需要与行业内长期存在的旧习惯、老毛病做斗争。总体而言，2020年是机遇与挑战并存。作为房地产中介行业，仍要以更规范、更专业、更诚信去实现自身的价值。在这一共同目标下，深房中协仍将以“两破两立”即“打破将客户视作衣食父母的不平等心理，树立与客户之间平等交易、相互尊重的契约精神，用专业服务赢取职业尊严。”；“打破同业间相互伤害不合作陋习，在尊重互信基础上建立行业内合作共赢理念，构建行业新生态。”为核心指导思想，以服务会员为根本宗旨，与行业同呼吸，共命运，为未来行业的整体转型“求生存，谋发展”。
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