深圳市房地产中介协会2019年工作总结及2020年工作计划
回顾2019年，国内外宏观形势复杂，房地产调控延续严态势，房地产中介行业正逐渐步入多元模式的变革“深水区”。在此背景下，深圳市房地产中介协会在第四届理事会带领下，在全体会员的支持与配合下，围绕“维护个人会员权益，建设行业文化，树立行业话语权”三大核心目标，圆满完成了既定任务目标。现向大会报告如下：
一、丰富和完善会员及星级体系，夯实行业自律基础
截至2019年12月31日，协会有效团体会员1,222家，个人会员59,947人，其中经纪机构1,060家，同时隶属租赁分会的689家，另有隶属按揭分会的企业345家。
与此同时，为提升行业整体服务水平，强化广大个人会员的服务竞争力，协会通过与专业教育机构合作，为个人会员提供学历提升的成人继续教育机会，并自主累计开发星级课程138门，为不同层级个人会员提供有针对性的知识更新与能力提升；2019年10月1日，协会正式上线“房通（中介版）”APP，实现了房地产星级人员业绩申报、星级评定、信用更新一体化功能，正式将从业人员的业绩指标纳入到星级评定范畴内，丰富了星级评定的内涵，提升了星级评定的客观性。
在此基础上，协会持续严格行业自律，采取“规范建议在先，惩戒治理在后”方针，重辅导，重预防，将帮助会员合规经营与防范风险摆在首位。截止至2019年12月31日，协会共受理156宗投诉，与去年同比降低了45%。其中查处曝光17宗违规行为，其中12名房地产中介人员及1家地铺被列入行业黑名单；同时针对有违职业操守的企业及涉事人员发出《规范建议函》、《整改通知书》，指出问题，明确要求，及时遏制行业违规苗头。同时，针对市场与业内具体问题，适时发布大量风险指引、郑重提示，第一时间界定“是非对错”，给出清晰导向与行为标准。
同时，协会将投诉、检查过程中发现的问题有意识梳理形成的《深圳市二手房交易税费试算表（示范文本）》、《二手房交易重要事项告知书》等示范文本，帮助会员企业合理规避交易纠纷，树立专业服务形象，在行业内，特别是各大主流企业、平台中得到较好的应用。
二、不断深化和创新会员服务，细化服务颗粒度
（一）个人会员维权工作成效初显
截至2019年12月31日，协会秘书处共受理个人会员维权申请29宗，其中已协调解决13宗，追回佣金16.8万元，正在协调处理中的13宗，正式发起诉讼3宗。截止目前，协会已协助个人会员累计追回佣金58万余元。
在对内强化个人会员维权意识的同时，协会创办《协会来了》、《协会说法》等视频、音频节目，以生动案例，权威解读，面向消费者宣传遵守合同，尊重中介人员劳动成果，正视中介服务价值的重要性。
（二）加速信息化平台建设力度，丰富平台服务内容
1.正式上线“深圳市房地产中介行业星级评价平台”，公布全市有备案记录的3138家房地产中介机构，5541家分支机构及在协会登记过的27万余名中介人员从业信息、实时星级水平，及其良好与不良行为纪录，供消费者及各相关部门实时查核参考。该平台同步在“深圳信用网”首页，面向全市开放。
2.开发应用“深圳星中介”微信小程序，便捷中介人员向消费者直观推送协会“加持”的个人信息，降低消费者顾虑，方便获取中介人员联系方式。
3.通过“个人会员交流平台”，将会员活动从线下向线上线下融合延伸，所有个人会员均可通过平台在线参与如会员开放日、五星会员亲情活动等线下活动，扩大会员间的横向交流与互动。
（三）简化办事流程，提高会员服务获得感
为深化星级普及度与办事便利，更好的践行为会员服务的协会宗旨，由会员机构自愿申请，经协会星级评定与管理委员会核准后，目前深圳星级人员服务牌已与Q房网、链家、乐有家等多家企业实现星级服务牌与机构工牌合二为一，并在原来版面的基础上增加年度优秀人物、党员身份标志。也欢迎越来越多的会员企业应用工牌、星级服务牌二牌合一，展现专业、优质星级服务形象。
（四）优化星级课程体系，提高会员培训效能
为了满足市场和消费者对我行业专业素质与综合能力不断提高的要求，协会对星级课程进行优化改革：一方面，建立会员评价机制，通过调查问卷的形式，对授课水平、课程内容反馈评价；另一方面，建立课程学习进度跟踪、观看有效期及时提醒机制，通过微信直接精准推送到人，打破以往需登录系统才可看到课程视频学习的进度形式，让会员在线培训更简便、更及时。
（五）曝光、打击未备案机构，为合规企业打造更优竞争秩序。
2019年协会“未备案机构查询”平台通过接受举报及日常检查，曝光公开238家未备案机构，并将其信息定期移送市、区相关管理部门，并适时结合相关行政治理工作，重点打击整治未备案“黑中介”扰乱市场及抹黑行业等行为，保障和促进行业有序竞争。截止至2019年12月31日，“未备案机构查询”平台曝光的未备案机构降至179家。
三、持续优化并弘扬“深圳模式”，积极树立行业话语权
(一)2019年11月，由协会主办，香港地产代理商总会、澳门房地产联合商会等共八地协会荣誉主办，北京、上海、武汉等全国十四地协会友情协办的“2019年第二届房地产中介行业（泛湾区）峰会”在深圳圆满召开。本次峰会创新性的提出“泛湾区”概念，汇集全国二十余房地产市场较为积极活跃的城市协会与同行，在会上向其输出深圳房地产中介行业自律模式与深圳优秀企业，促进了全国房地产中介行业自律管理的步调一致，也为后续不同城市协会之间、企业之间的交流与合作创造了良好基础。
（二）发挥行业智库作用，为行业发展提供理论支持累计完成25篇各类行业专题研究报告，定期发布行业月报、季报、白皮书等产品，从行业和市场全局角度，为业内外受众提供第三方权威视角与理论；开展行业佣金调查等相关专项调研工作，对进一步开展相关工作提供详实数据基础；承前启后，继续丰富“深房中协中介标准指数”产品，在原有数据积累的基础上分别创新丰富出“备案分支机构容积率”、“CR4行业集中度”等指标，用于观测评估行业及企业健康度。
（三）加大外宣力度，充分利用协会角色，代表行业面向舆论合理发声。
除每季度定期召开媒体见面会，向媒体定期通报行业中观分析与趋势研判外，充分发挥协会定位优势，全年每月每周全方位向行业、社会公众发出我们的声音。2019年协会外宣年度发稿157篇，筛选和转发合作单位研报近200篇，形成一定忠实受众群体和多方媒体关注；同时，在内容输出上，协会外宣产品逐步由过去单一的市场、行业数据发布，向业态运营模式、企业管理、市场分析、政策解读等多个领域深入，不断丰富协会外宣产品矩阵和内容。
四、树立倍受尊重的行业文化，外树形象，内聚人心。
（一）协会于2019年共开展会员活动12场，包括面向五星会员和、“行业年度人物”、行业党员及会员家属开展的会员亲情活动、会员开放日活动、经纪人日活动、会员单位品宣与文化负责人交流，以及专为留深过年会员开展的爱心观影等活动。累计参与会员达2,540人，累计关注会员超4.5万人。
（二）通过深房基金，鼓舞和传导行业“正能量”。截至2019年12月31日，协会共向深房基金捐入98.27万元，年度内对重病个人会员王毅、李钱、刘会英分别救助人民币2万元/人；以行业名义向湖南省怀化市会同县希望小学捐赠电脑20台；持续开展行业文化建设标兵评选活动，通过“行业‘星’能量”等专栏宣传会员好人好事53宗，向社会公众传导“受尊重的中介人”形象。
（三）为正行业风气，协会于2019年4月15日正式启动“深圳市房地产中介行业反腐自律联合治理行动”，协调各联合行动单位统一认识，对齐标准，坚定决心，严查、严惩职务腐败行为，整肃行业纪律。该项工作的启动也为各会员企业开展内部治理，提供了有效支撑。
（四）通过协会党支部，在所有党员身份的星级人员牌上加入党徽标识，组织行业党员、会员开展爱国主义教育观影、参考学习等活动，调动、鼓舞行业党员在日常服务与工作中积极发挥先锋带头作用，引领行业风气。
五、强化自身建设，规范内务管理，促进工作规范有序运转
以职业化、专业化为导向，协会秘书处内部实施严格的职业化管理与绩效考核制度；同时强制教育与自发学习相结合，全面提升秘书处工作人员的服务水平和综合素质，为适应行业发展及会员不断提高的服务需求做好准备；严格财务、档案、信息管理要求，实施内部监察机制，对工作流程与工作结果采取定期核查与不定期抽查相结合制度，确保内部管理的严谨有序。
2020年初，新冠病毒的突然爆发给全国各行业及每一位国人都带来巨大影响。房地产中介行业作为劳动密集型产业，更是饱受冲击。但在这一过程中，协会和全体会员共进退，共同为国家防控疫情总体部署主动克制，做出了不小的牺牲。协会在2020年上半年，特别是疫情仍未正式解除以前，已经紧急评估、应对疫情影响，尽量帮扶会员减轻压力。
2020年2月5日，协会率先做出全额减免会员相关费用的决定，在2月5日-2月29日期间全额减免会费总额达519.82万元。随后，经向理事会报告，协会确定对全体会员单位免收2020年半年期会费，预计减免总额94.3万元。
在疫情爆发初期，协会快速反应，于1月30日即率先发布《众志成城，共康疫情关于适度减免各类经营主体租户租金的倡议书》、《关于吁请各房地产信息平台适度优惠、减免端口使用费的倡议》，尽可能帮助会员扩大特殊时期的生存空间。疫情期间，协会免费开放全部星级线上课程，鼓励经纪人员充分利用在家隔离和延后复工的时间，提升专业素质。协会深房基金还为个人会员提供了线上心理辅导课程，缓解执业压力。
随后，伴随着疫情降级，会员企业陆续复工，为帮扶中介企业顺利复工复产，维护行业和市场的稳定和可持续发展，协会于3月份开始全行业摸底调查，秘书处下“基层”，深入了解各机构、从业人员的困难现状后，向相关主管部门提交《关于帮扶房地产中介行业尽快全面复工、恢复市场秩序的情况反映》，向行业主管部门反馈问题，并直接推动了市住建局出台《深圳市住房与建设局关于应对新冠肺炎疫情支持房地中介行业复工复产的通知》，明确要求全市物业管理机构与人员不得阻扰符合条件的房地产中介机构及从业人员开展正常的业务活动，全面支持行业复工复产。
事实上，由于新冠疫情的突发，2020年我们将面对一个更为波动和不确定的市场，无论是协会自身，或各位会员，都要保持更高的警觉性与大局意识，所谓“时艰节乃现”，2020年，协会将更加紧密的与会员、与行业结合，力争做好2020年的整体服务与自律工作。计划如下：
一、弘扬中介服务价值，提升职业尊严
（一）针对行业普遍面临招人难、用人难问题，拟开展行业人才输送探索，通过协会牵头组织的行业整体招聘、校园招聘等方式，以期能为业内各中小会员机构解决实际运营困难。
（二）挖掘、提炼、启迪、推广、重塑房地产中介服务的专业价值，依托平台优势，积极拓宽已有的外宣渠道与途径，优化传统外宣手段与方式，多渠道、多形式的向社会公众传导房地产中介服务的价值所在，与行业共同树立房地产中介人的职业尊严。
（三）开展定期与不定期下基层活动，收集一线从业人员的心声与反馈意见，摸底行业动态，改进自身服务，拉近会员与协会的距离。
二、立足业务需求和会员服务，做好系统建设和完善工作
进一步扩大协会综合服务系统作用面，与有意愿会员企业、平台加强数据层面的接口串联与信息同步；通过系统应用加强与其他省市行业自律的协同一致，为深圳企业走出去创造更优营商环境；优化“房通”APP应用，让更多会员企业、个人会员通过“房通”APP享受规则公平、流程标准的在线交易服务。
三、持续强化行业信用体系建设
除了进一步加强与我市各相关征信单位的信息互认共享，协会拟在全国范围内推动行业信用信息互认机制，对包括失信客户、行业黑名单机构及人员实施联合信用限制，强化以信用为抓手、以星级为表现形式的“深圳模式”影响。今年上半年，协会已与上海市、辽宁省、福建省等25省市建立“房地产中介行业信用信息联合公示平台”，联合公示32万余经纪人员信息，对173名行业黑名单人员或企业实施联合惩戒。
四、在配合主管部门市场整顿基础上，深化星级规则，提高星级覆盖率
（一）优化星级评定规则，在此前资历、诚信、培训提升三重标准上，引入业绩评价指标，全方位体现星级机构、星级地铺、星级人员的综合实务。
（二）通过与各媒体平台合作，扩大对业内外的星级观念的宣传力度，强化星级综合评价的权威性与影响力。
（三）推进与区住房和建设局的沟通和合作，在市场检查过程中，加强对无星机构、门店、人员的督察管理。
五、持续加强行业研究分析
持续不间断的优化协会标准指数产品，深挖数据背后的故事，找出行业发展过程中存在的问题点与行业安发展痛点，提炼形成报告供协会领导及会员单位做管理参考。再结合市场动态，拔高研究层次，形成行业趋势性、理论性研究成果，给行业自律管理及市场研判提供理论依据。
以上是协会秘书处在2020年内拟开展重点工作的计划，欢迎会员代表们批评指正。
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